A koronavírus-járvány után fontosabbá vált élményt nyújtani a vendégeknek a szállodák részéről, mint valaha. Az elmúlt fél év a szociális távolságról, a maszkviselésről és az egyéb óvintézkedésekről szólt, amivel szemben a vendégek joggal keresnek pozitív ellensúlyt – a hotelek számára pedig a kihívás az, hogy ezt megadják nekik. Öt okot gyűjtöttünk össze a Hospitalitynet segítségével, amiért a vendéglátóknak elengedhetetlen, hogy top formában fogadják a látogatókat.
- Az utazás stresszesebbé vált
A vendégek tudnak róla, hogy kockázatot vállalnak azzal, hogy elhagyják az otthonukat, néha azonban muszáj vállalniuk a veszélyt – ezért létfontosságú, hogy a hely, amiért feladják a biztonságukat, bizalmat ébresszen bennük. A szállodák számára természetesen nem újdonság, ha a vendég stresszes, hiszen ezt régebben egy repülőjárat törlése vagy az autópályán kialakult dugó is kiválthatta. Most azonban még fontosabb, hogy a személyzet megnyugvást nyújtson a biztonsági intézkedésektől és korlátozásoktól kimerült utazó számára. A vendégek emlékezni fognak rá, ha otthon érezték magukat valahol – ahogyan arra is, ha nem.
- A szájhagyomány ereje megsokszorozódott
Az emberek szívesen hagyatkoznak az ismerőseik véleményére, hiszen őszintébb értékelést remélnek tőlük, mint a szállodák PR-anyagaitól. Mióta az utazás kockázatosabbá vált, a hatás felerősödött: mindenki azt akarja tudni, hová érdemes menni és hová nem. Az egyéni tapasztalatok minden korábbinál fontosabbá váltak. Ezzel összefüggésben a szállodák számára is elengedhetetlen, hogy kövessék a róluk született értékeléseket, valamint jó benyomást tegyenek a náluk megszálló vendégekre. Az egyik legjobb módja a vendégelégedettség növelésének, ha közérthetően kommunikálunk velük, ami korántsem olyan egyszerű, mint amilyennek tűnik, mégpedig az alábbi okok miatt.
- Fejlődnek a vendéglátó-vendég kommunikáció útjai
A szállodaipar imádta marketingeszköznek használni a recepciót, hiszen itt a vendég elé tárhatta a szálloda legnagyobb értékét: a munkatársait. Ha valaki közvetlen kapcsolatba léphet a vendégekkel, tájékoztathatja őket a friss változásokról és a szálloda legnagyszerűbb tulajdonságairól, az csodás lehetőség arra, hogy jó benyomást keltsen – legalábbis a járványhelyzet előtt így volt. Hirtelen azonban megugrott a mobil becsekkolás évtizedes népszerűsége, hiszen a személyes kontaktust kényszerűségből egyre több helyen kerülik. Így ezeken a helyeken a technológiára kell bízni egy olyan pozitív kapcsolat kiépítését, amit korábban a munkatársak alakíthattak ki. A chatkapcsolat vagy a virtuális asszisztensek automatizált megoldást kínálhatnak az alapszintű vendégigényekre, miközben a szociális távolságtartást is biztosítják. A hoteleknek alkalmazkodniuk kell az átalakulóban lévő elvárásokhoz, amelyek most a biztonságról szólnak – tehát a közvetett kommunikációból kell kihozniuk a legtöbbet. Ez akár az egyik olyan előnnyé is válhat, ami miatt a vendégek visszatérnek az adott helyre, ami átvezet a következő ponthoz.
- A kiegészítő szolgáltatások visszaszorultak
Az utóbbi években a szállodák drága kiegészítő üzletágakkal igyekeztek profitot termelni – például wellness-szolgáltatással. Ezzel és társaival azonban alaposan elbánt a koronavírus, ma már elsősorban a saját szobájában kell lenyűgözni a vendégeket. A szobaszerviz például hamvaiból támadt fel, ez azonban önmagában nem biztos, hogy elég a kiemelkedő élményhez. A szállásadók feladata az, hogy elejétől a végéig tökéletes vendégélményben legyen része a hozzájuk látogatóknak, és bármilyen felmerülő problémát azonnal elhárítsanak – ehhez pedig folyamatos kapcsolatban kell, hogy álljanak a vendéggel.
- A szállodák a jövő évi forgalomban bíznak
A pihenés, kikapcsolódás iránti igény elképesztő méreteket ölt a járványhelyzet miatt, egyszer pedig útnak is indul majd a nyaralásra vágyó tömeg. Amikor ez megtörténik, a szállásadóknak hatalmas lesz a felelőssége abban, hogy milyen szolgáltatást kapnak az élményre kiéhezett vendégek. A szállodák, ha előrelátóak, ma már a 2021-es vendégeiket próbálják megszólítani, ehhez pedig nem elég pozitív visszajelzéseket begyűjteni. Elemezni kell az igényeket, majd a lehető legjobban kiszolgálni őket – hiszen ők viszik tovább a híred. A mostani helyzet remek alkalom arra, hogy mélyebb kapcsolatot alakítsunk ki a vendégekkel, ezért pedig ők is hálásak lesznek – hosszútávon is.
Szólj hozzá!