Általános emberi tulajdonság, hogy szeretjük megosztani a véleményünket másokkal, akár szóban, akár online módon, értékelések írásával. Nincs ez másképp a vendéglátási kultúrában sem, és ezt az igényt rengetegen meg is lovagolták, ennek eredményeképp különböző alkalmazások jelentek meg, ezekből hoztunk most egy kis összeállítást. Három olyan applikációról lesz szó, amelyek itthon, 2019-ben is fontosak, mérvadóak, úgy a vendégek, mint a tulajdonosok szempontjából.
Kezdjük talán a legnagyobbal, ami nem más, mint a Tripadvisor! Ez az oldal lassan húsz éves lesz, 2000-ben indult, és éttermek, hotelek, valamint különböző szórakozóhelyek értékelésére jó, ráadásul nem is akárhogyan! Az évek folyamán hatalmas fejlődésen ment keresztül, és rengeteg akvizíciót követően tart ott ma, ahol. De hol is?
Egyértelműen megállapíthatjuk, hogy a Tripadvisor az egyik, ha nem a legfontosabb mankó (legalábbis nekünk itt Európában) akkor, ha étterembe akarunk menni. Míg személy szerint hoteleknél szinte sosem ennek az értékelési rendszerét veszem számításba, addig ha külföldön, egy idegen városban akarok keresni éttermeket, mindig ehhez fordulok. Persze ez sem hibátlan, de erről majd néhány bekezdéssel később.
Mi is történik ilyenkor? A Tripadvisornak van egy elég komoly algoritmusa arra, hogy a beérkező értékeléseket kezelje, súlyozza, és kategóriánként ebből listákat, ajánlókat alakítson ki. Maga az értékelési folyamat nem túl bonyolult: meg kell adni, hogy mely étteremben volt az ember, vannak különböző előre megadott kérdések, melyekre pontozással lehet válaszolni, valamint része az értékelésnek a szabadszavas válasz, és a hitelesség kedvéért még képeket is lehet csatolni. Mindez átmegy egy jóváhagyási folyamaton (bár ezen is rengeteg alpári dolog át tud csúszni, de ez is mutatja, hogy a Tripadvisornak fontos a szabad véleménynyilvánítás, azzal szemben, hogy valaki tényleg ott járt-e, vagy sem).
Mint azt tudjuk, online cselekedeteink jóval több virtuális lábnyomot hagynak, mint ahogy azt mi gondolnánk, így a megfelelően belőtt algoritmus és kód rengeteget tud rólunk. Ezt felhasználva próbálja a Tripadvisor azt kivédeni, hogy hamis beszámolók szülessenek, akár azért, hogy egyes helyeket lejárassanak, vagy azért is, hogy másokat pedig valós élmények nélkül felfuttassanak.
A másik oldalról tulajdonosként vagy üzemeltetőként mi is tudunk értékelésekre válaszolni, illetve azokat megvétózni, ha úgy gondoljuk, nem rólunk szól. Fontos, hogy ez nem arra opció, hogy levetessük a nekünk nem tetsző értékeléseket, hanem jóval inkább annak szól, amikor valaki mondjuk nem a mi éttermünket értékeli a mi oldalunkon (például burgert adunk, de azt kérik rajtunk számon, hogy nem volt al dente a tészta). Rossz hír, hogy sok ilyen esetben nem tesz semmilyen lépést az oldal, csak visszaérkezik valami sablonválasz, de a szabad véleménynyilvánításra hivatkozva sokszor ezt sem távolítják el, tehát ezzel számolnunk kell.
Ugyanúgy fontos alapszabály, bármennyire fájhat is, hogy rossz értékelés mindig lesz, hiszen nem tudunk és nem lehet mindenkinek megfelelni. Ezt el kell tudni fogadni, tudni kell a helyén kezelni és nem sértődött választ adni. Vendéglátós oldalról mindig köszönjük meg az értékelést, és keressük meg benne azokat a dolgokat, melyeken tudunk majd a későbbiekben javítani, ugyanis legyen bármilyen rossz is az értékelés, az esetek 99%-ban valós élmény áll mögötte, és ha ezt kiszűrjük, akkor már előrébb vagyunk. Azzal az 1%-kal, aki pedig fröcsög, indokolatlanul inkorrekt, vagy épp ott sem járt, sajnos valóban nem tudunk mit kezdeni, tovább kell lépni rajta.
Rossz hír lehet, hogy csalni sem érdemes a Tripadvisoron. Biztos mindenki hallott már erre nagyszerű terveket, vagyis a beszervezett ötven barát mindegyike csinál öt e-mail címet, és akkor elszórva időben és térben majd felfuttatjuk az éttermet – lehet ennél még sokkal szofisztikáltabb dolgokat is kitalálni, csak kérdés, hogy mi éri meg jobban: ha rájönnek, és 2000 helyet visszadobnak, vagy inkább ugyanezt az energiát a minőségi vendéglátásba rakni. A kérdés költői, de szerintem nem bonyolult a válasz.
Ami külföldön, vagy külföldieknek a Tripadvisor, az itthon jó megközelítéssel a Facebook review. Itt jóval egyszerűbb a felállás: egytől öt csillag, plusz értékelés. Kicsit belenyúltak pár hónapja a rendszerbe, így immár ajánlani is lehet (recommend), ami viszont nem feltétlen jár csillaggal, így állhat elő az a helyzet, hogy tök sok ajánlás van, de relatíve kevesebb csillag.
Mit lehet csinálni egy rossz értékeléssel? Emberileg ugyanazt, mint a fentebb említett esetben, illetve ha szeretnénk, itt sokkal közvetlenebb tud lenni a viszony (ugyanis kommentben beszélgetés alakulhat ki). Ha akarjuk vagy tudjuk kompenzálni a vevőt, akkor akár az értékelés a későbbiekben megváltoztatásra is kerülhet, de nyilván ez a másik félen is múlik, vendéglátói oldalról soha ne könyörögjünk vagy fenyegetőzzünk, egy kedves és őszinte kérés sokkal többet érhet. Persze olyat is láttunk már, hogy valaki az egész Review menüpontot leszedte a menüjéből – ez is egy megoldás lehet, kérdés milyen…
A harmadik, és relatíve kisebb eléréssel rendelkező ilyen oldal a Foursquare, amelyhez csatlakozik a Swarm alkalmazás. Korábban ez a kettő egy volt, és a lényege, hogy helyeket tudsz ajánlani, illetve oda becsekkolni, ezzel kedvezményeket kapni, stb. Ez a 2000-es évek közepén, illetve vége felé futott nagyon, azután kivált belőle a fentebb említett Swarm a becsekkolásra, viszont a Foursquare megmaradt az egyes helyeket véleményező alkalmazásnak. Én személy szerint már teljesen leszoktam róla, de még pár éve itthon is hallottam olyan helyekről, ahol a marketing fontos része volt az app, szóval ha teljeskörűen szeretnénk kezelni a vendégek véleményét, ezt se feledjük el!
Remélem mindenkinek tudtunk segíteni ezen alkalmazások bemutatásával, ha kérdésetek, véleményetek van a cikkel kapcsolatban, azt kommentben várjuk, és találkozunk a következő hónapban is!
Szólj hozzá!