Egy szálloda minden téren igyekszik a legjobb színvonalat nyújtani a vendégei számára, azonban nem csak az ő igényeiknek kell megfelelniük a mindennapjaik során. A hotelek számtalan nemzetközi sztenderdet kell teljesíteniük annak érdekében, hogy szolgáltatásaik minősége hosszú távon fenntartható legyen. De melyek ezek, kik határozzák meg és mi alapján? E havi bogbejegyzésünkből kiderül! Szakértőnkkel, Pap Márkkal beszélgettünk.
A hoteleket és az éttermeket érintő sztenderdekről már sokan hallhattak. Ez azonban elég képlékeny terep, hiszen nem minden esetben körvonalazható, hogy pontosan milyen kritériumokról van szó. Érdemes talán azzal kezdenünk, mit is jelent maga a szó, hogy sztenderd, illetve mi a piaci sztenderdizálás. Ez annyit tesz, hogy a színvonalat egy bizonyos szintre emelik. Ezt magasabb, közepes vagy alacsonyabb szintként határozhatják meg.
Számtalan sztenderd létezik: ezeket vagy maga a hotel írja elő vagy külső feltételeknek kell megfelelnie – utóbbira példa lehet a hotelek kategorizálása (azaz, hogy hány csillagos a szálloda) vagy a Michelin csillag.
Saját sztenderd esetén a megadott szint alapján felállíthatunk egy általános elvárást, egyes szállodákban – vagy egy szállodalánc, egy brand esetében – azonban akár különböző sztenderdeket is kialakíthatunk. A branden belüli szállodai sztenderdeket mindig az adott brand határozza meg.
A hotelek besorolása másképp működik. A szintlépést meg kell pályázni, az ellenőrzést pedig komplex módon végzik, a legapróbb részletekre kiterjedően: a TV méretét, a szoba berendezéseit, még a kapcsolókat is figyelembe veszik. Az étterem esetében szintén nagyon fontos a minőség, a helyiség kinézete, hangulata, a személyzet, valamint természetesen a felhasznált alapanyagok.
Ha már elértünk egy adott besorolást, nagyon fontos, hogy meg is kell azt tartanunk. Léteznek belső „önellenőrzések”: A hoteleket ilyenkor úgynevezett ’mystery guest’-ek, vendégként beregisztráló ellenőrök látogatják rendszeresen. Az ő feladatuk ellenőrizni, hogy a szálloda, illetve az étterem valóban megfelel-e a brand által meghatározott kritériumoknak. Ezek az ellenőrzések azonban nem szankcionális jellegűek, inkább segítenek a szintek, értékek megtartásában.
A mystery guest-ek bevonásával zajló ellenőrzésen kívül egy szálloda más lépéseket is tehet annak érdekében, hogy folyamatosan megfeleljen a sztenderdeknek. Így például törekedhetnek arra, hogy mindig megfelelő minőségű alapanyagokat szerezzenek be, és hogy biztosítsák a szükséges technikai feltételeket, de emellett a munkatársak felkészültsége, hozzáállása is lényeges szempont.
Sokakban felmerülhet a kérdés, hogy az egyes kategóriák között van-e átjárhatóság. A válasz: igen, van erre lehetőség, kerülhetünk felsőbb kategóriába, ugyanakkor vissza is ugorhatunk egy szintet, ha nem tudjuk teljesíteni a színvonalat. Az előrelépés egyrészt a hely adottságaitól és infrastruktúrájától függ. Másrészt van rá mód, érdemes akár bővíteni a szállodát, vagy egy szaunával, esetleg fitneszteremmel kiegészíteni az épületet, szobákat fejleszteni, stb. és ez által a szolgáltatások körét.
Ebben a szakmában vendégközpontú hozzáállásra van szükség. A mindennapok bennünket is gyakran állítanak kihívások elé, és fontos, hogy a szállóvendégeink abból se vegyenek észre semmit, ha például egy kolléga váratlan távolléte miatt kisebb létszámban kell dolgoznunk. Az ilyen helyzeteket abban az esetben is jól kell kezelnünk, ha éppen sok vendég érkezik egyszerre, amit nehezebb koordinálni.
A sztenderdek szempontjából is fontos a vendéggel való bánásmód – mi, a Hotel Nemzetiben a személyreszabott kiszolgálást részesítjük előnyben. Vannak hotelek, ahol szigorú sztenderdek vannak a vendég kommunikációra, mozgáskultúrára, vagy akár a hajviseletre vonatkozóan, néhol pedig az étlapot sztenderdizálják. A fent említett kritériumok mellett vannak kevésbé kézzelfogható, inkább eszmei értékű szempontok is. Nálunk ilyen a környezettudatosság, és fontosnak tartjuk, hogy a vendég találkozzon is ezzel a szemléletmóddal, amikor belép hozzánk. Ugyanígy értéket közvetítünk a kulturális programjaink révén, rendszeresen szervezünk kiállításokat a vendégek számára. Ez a fajta sztenderd iránymutató számunkra, teret ad a kreativitásnak, és nagy mozgásteret biztosít nekünk.
Szólj hozzá!