Éttermi kritika – Hogyan kezeljük?

Senki sem szereti, ha kritika éri, de sajnos elkerülhetetlen, hogy néha egy-egy negatív vélemény is érkezzen. Ez nem jelenti, hogy rosszul működik az étterem vagy rosszul dolgozik a csapat – mindenkinek vannak rossz napjai, amikor kevésbé teljesít jól.

A minket ért kritikákat nemcsak meghallgatni, de kezelni is szükséges. Főleg a közösségi média világában fontos, hogy hogyan kezeljük ezeket, hiszen a reakció is nyilvános, így hatással lehet a többi olvasóra is.

A legfontosabb, hogy semmiképpen se érzelmi alapon válaszoljunk, ezért érdemes pár órát várni a reakcióval. Azonban túl sokáig sem szabad húzni a dolgot, mert a válasz nélkül hagyott kritika pont annyira rossz hatást vált ki, mint a rosszul kezelt kritika.

Kétféle kritikával találkozhatunk: jogos és jogtalan. Általában első olvasatra el tudjuk dönteni, hogy melyikkel állunk szemben. A másodikat nem szabad a szívünkre venni, azonban reagálnunk így is kell rá. Mivel a vendégeink is emberek, előfordulhat, hogy a kritika írójának épp rossz napja, vagy olyan kérése, igénye volt, melyet önhibánkon kívül nem tudtunk teljesíteni. Tehát – bár ezen nem kell sokat gondolkoznunk -, mindenképp udvariasan és nyugodt hangnemben válaszoljunk rá.

Sokkal nehezebb eset a jogos kritika, aminek valós alapja van. Ezzel kapcsolatban két fő szabály van: ne vegyük személyeskedésnek, és próbáljuk a javunkra fordítani.

Egy étterem esetében különösen fontos, hogy nem szabad a kritikát személyesnek venni. Ha egy vendég olyan rossz tapasztalatokkal távozott, hogy emiatt negatív véleményt is ír, akkor valószínű, hogy több irányból is rossz élmény érte. Éppen ezért érdemes a reakciót is csoportban kidolgozni, hogy elkerüljük az egyéni érzelmek megjelenését és helyette profi reakciót tudjunk közvetíteni. Először is vizsgáljuk meg a helyzetet, amivel a vendég találkozott, keressük meg azokat az elemeket, ahol valami elromlott. A válaszban kérjünk elnézést a rossz tapasztalatért és mutassuk ki, hogy valóban törődünk az adott személy véleményével. Kínáljunk fel kompenzációt a rossz élményért cserébe, ami lehet egy üveg bor a következő fogyasztáskor, egy ajándék sütemény, vagy akár egy vacsora is.

Kedves XY,

Sajnálattal értesültünk róla, hogy éttermünkből negatív tapasztalatokkal távozott, és köszönjük, hogy ezeket megosztotta velünk. A jövőben mindenképp azon leszünk, hogy a problémára megoldást találjunk. Nem szeretnénk, ha ez a kellemetlen élmény maradna meg az emlékezetében, így kérjük, fogadjon el tőlünk egy ajándék desszertet a következő látogatása alkalmával. Várjuk vissza éttermünkbe!

Ha kérdése vagy további észrevétele lenne, forduljon hozzánk bizalommal!

Üdvözlettel,

A kritikáknak természetesen van pozitív hozadéka is, hiszen ezekből tanulva fejlődhetünk, még jobbak lehetünk. Így ahelyett, hogy dühösen olvasnánk a sorokat, legyünk inkább a hálásak a visszajelzésért. Amennyiben egy olyan problémáról van szó, ami nem csak azon az adott napon állt fenn, meglehet, hogy a visszajelzés nélkül nem is értesülnénk róla, és hosszú távon elvesztenénk miatta vendégeink egy részét. Próbáljuk tehát belátni a jelzett hibát és keressünk rá megoldást. A csapat minden tagjával beszéljük meg, hogy milyen visszajelzés érkezett és hogyan lehetne ezt orvosolni. Lehetőség szerint alakítsuk úgy, hogy senki ne érezze saját hibájának – sokkal inkább együtt próbáljuk kezelni.

Sokszor a kritikákra nyilvánosan adott megértő, kedves, segítőkész válasz az olvasókban is jó benyomást kelt, így nemhogy negatívan, de kifejezetten pozitívan ítélnek majd meg minket.

Láthatjuk, hogy a problémakezelés igen fontos pontja az étterem mindennapi működtetésének, így érdemes konkrét tervet összeállítani ezzel kapcsolatosan. A gyakran felmerülő kérdésekre dolgozzunk ki standard válaszokat, kríziskezelési tervet, melyet később bármelyik kolléga hatékonyan tud alkalmazni.

shutterstock_256473613

Ez is tetszhet

Szólj hozzá!